KPI mẫu – 5 bước xây dựng KPI cho nhân viên

Phân loại KPI trong doanh nghiệp

Tùy theo doanh nghiệp, tổ chức mà KPI sẽ khác nhau, ngay cả mỗi bộ phận cũng sẽ có một KPI khác nhau (Sales, Marketing, Product, HR) và mỗi người trong một bộ phận cũng có KPI khác nhau (SEO KPIs, Email KPIs, Social KPIs) nhưng nhìn chung thì KPI thường chia làm 2 loại:

KPI được gắn với các mục tiêu mang tính chiến lược: Các mục tiêu mang tính chiến lược: tiền, profit, market share… tức là những mục tiêu tác động trực tiếp đến sự sống còn của công ty. Ví dụ KPI chiến lược là phải đạt doanh số 10 tỷ tháng và mỗi năm 120 tỷ, không đạt được mục tiêu đó thì có khả năng công ty sẽ bị ảnh hưởng, nhà đầu tư rút vốn, giám đốc Sales và Marketing bị cho thôi việc.

KPI được gắn với các mục tiêu mang tính chiến thuật: Các chiến thuật là những hoạt động nhỏ nhằm giúp công ty đến được gần hơn với việc đạt mục tiêu chiến lược. Ví dụ HR KPI là mỗi tháng cần phải đạt được 100 số lượng CV sales nhận được trên mỗi kênh, tuy nhiên, số lượng CV này dù có đạt được cũng không đảm bảo sẽ giúp công ty đạt được doanh số.

Nhưng các KPI này là một chỉ số mang tính đo lường sự phát triển và hiệu quả của các chiến thuật đang được thực thi và đồng thời bản thân các KPI này phải liên hệ trực tiếp tới việc nó sẽ tác động tới việc đạt mục tiêu chiến lược ra sao. Ví dụ: nhiều CV thì cơ hội tìm được nhiều ứng viên sales tiềm năng, từ đó công ty sẽ sở hữu được nhiều “best seller”, doanh thu lúc đó tăng lên đáng kể.

Cho nên các tầng cấp quản lý (directors, managers) là người sẽ bị ép KPI chiến lược và các bạn này phải tạo ra các KPI chiến thuật để phục vụ việc đạt mục tiêu KPI chiến lược mà các bạn đang chịu. Các KPI chiến lược này sẽ được áp cho các bạn cấp dưới đang thực thi các công việc tương ứng.

Những sai lầm trong công tác xây dựng KPI trong doanh nghiệp?

1. KPIs không liên kết với những mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp

Đúng như tên gọi Key Performance Indicator, KPI phải là những chỉ số thực sự QUAN TRỌNG. Cụ thể hơn, chúng phải được xây dựng và theo dõi dựa trên những mục tiêu mang tính chiến lược của từng phòng ban, doanh nghiệp. Việc xây dựng và đánh giá KPI không ăn khớp với những mục tiêu cụ thể có thể khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực và tài nguyên, đồng thời không đem lại kết quả như kỳ vọng.

2. Chỉ tập trung tới các chỉ số KPI kết quả

KPI như “Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng của website lên 20%” là chỉ số đánh giá kết quả cuối cùng, nhưng không cho ta thấy nguyên nhân để có được kết quả này. Vô hình chung, chỉ số này sẽ trở nên mông lung và khó có thể đạt được nếu như không được xây dựng tập các KPI thể hiện nguyên nhân bổ sung thêm (Ví dụ trong trường hợp này có thể là “Tung ra thị trường 3 sản phẩm mới trong năm”).

Nhìn chung, giữa các chỉ số KPI cần có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Doanh nghiệp từ đó cũng nên cân bằng giữa hai loại chỉ tiêu KPI về kết quả và nguyên nhân để đảm bảo kết quả đầu ra được như mong đợi.

3. Xây dựng KPIs cố định, không có sự cập nhật và tùy chỉnh theo thời gian

Tiếp tục ví dụ trên, chẳng hạn, chỉ với một nửa thời gian dự kiến là 3 tháng, tỷ lệ chuyển đổi bán hàng đã đạt ngưỡng 20%, lúc này doanh nghiệp cần tùy chỉnh KPI để phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp. Tương tự, khi gặp những vấn đề khó khăn, các chỉ số đánh giá cũng nên được tối ưu lại để đảm bảo nhân viên có thể xử lý được công việc hợp lý, hiệu quả.

* Lưu ý, doanh nghiệp không nên áp dụng KPI để đo lường kết quả các mục tiêu thuộc lĩnh vực sáng tạo: Đặc điểm công việc của các vị trí sáng tạo như họa sỹ thiết kế, phát triển phần mềm, kiến trúc sư, chuyên gia phân tích dữ liệu,…là công việc, mục tiêu đổi mới liên tục, không lặp lại, thậm chí có những việc diễn ra đúng 1 lần hoặc trong thời gian ngắn, vì vậy không áp dụng được KPI.

05 bước xây dựng bộ KPIs cho từng nhân viên hiệu quả

Đáp ứng đầy đủ nghiệp vụ trong công tác xây dựng bộ chỉ tiêu KPI,  KPI hỗ trợ nhà quản lý dễ dàng xây dựng hệ thống KPI phù hợp cho từng vị trí, phòng ban trong doanh nghiệp với 5 bước cơ bản sau.

Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPIs

Có 2 phương pháp chính:

1. Các trưởng bộ phận/phòng/ban chức năng là người hiểu rõ và tổng quan nhất về các nhiệm vụ, yêu cầu của các vị trí chức danh trong bộ phận sẽ trực tiếp xây dựng hệ thống KPIs cho các vị trí trong bộ phận/phòng/ban đó. Bộ phận/Phòng/Ban càng lớn thì càng chia nhỏ việc xây dựng KPIs cho các cấp dưới.
2. Bộ phận nhân sự, đội ngũ quản lý cấp cao sẽ đưa ra bộ KPIs cho phòng/ban/bộ phận.  Phương pháp này đảm bảo được tính khách quan, khoa học về phương pháp. Tuy nhiên, các chỉ số KPIs đưa ra có thể không thực tế, không thể hiện được đúng chức năng, nhiệm vụ của bộ phận/phòng/ban. Để khắc phục vấn đề này, hệ thống KPIs sau khi được xây dựng cần có sự thẩm định, đánh giá của bộ phận chức năng.

Bước 2: Xác định các chỉ số KPIs

Mỗi vị trí trong một bộ phận sẽ có những chức năng/trách nhiệm riêng nên

yếu tố quan trọng nhất khi xây dựng các chỉ số KPIs là việc phải đảm bảo chúng được gắn bó chặt chẽ với những mục tiêu cụ thể của phòng ban, doanh nghiệp.

Sau khi đã thống nhất được KPI với phần mục tiêu của vị trí, phòng ban, bước tiếp theo, bạn cần ứng dụng những tiêu chí SMART để đánh giá từng chỉ số thực hiện công việc:

S     –     Specific: Mục tiêu cụ thể

M    –     Measurable: Mục tiêu đo lường được

A     –     Attainable: Mục tiêu có thể đạt được

R     –     Relevant: Mục tiêu thực tế

T     –     Timebound: Mục tiêu có thời hạn cụ thể

Nếu các chỉ số KPIs xây dựng không đạt được tiêu chí SMART, nó không chỉ gây ảnh hưởng xấu đến việc đánh giá nói riêng mà còn gây hậu quả tiêu cực cho hệ thống quản trị tổ chức nói chung.

Bước 3: Đánh giá mức độ hoàn thành KPI

Sau khi đã xác định được KPIs cho từng vị trí công việc trong doanh nghiệp, đã đến lúc áp dụng nó vào trong việc quản trị, cả nhân sự và năng suất. Có thể phân chia  mọi đầu công việc, KPI về 3 nhóm chính:

Nhóm A: tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung.

Nhóm B: tốn ít thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung HOẶC/VÀ tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng ít đến mục tiêu chung.

Nhóm C: tốn ít thời gian, ảnh hưởng ít.

Mỗi nhóm này thường sẽ có trọng số khác nhau, tùy thuộc vào mức độ quan trọng của chúng, chẳng hạn như: A: 50%; B: 30% và C: 20%

Để đánh giá mức độ hoàn thành của một nhân viên A có sẽ bao gồm cả 3 yếu tố KPI: A, B và C.

Bước 4: Liên hệ giữa đánh giá KPIs và lương thưởng

Với mỗi mức độ hoàn thành KPIs, người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xác định một mức lương thưởng nhất định.

Chính sách này có thể được quy định từ trước bởi các cấp lãnh đạo trong doanh nghiệp, của quản lý cấp cao nhất trong phòng ban, người xây dựng hệ thống KPIs hoặc do chính các nhân viên tự thống nhất với nhau.

Bước 5: Điều chỉnh và tối ưu KPI

Hệ thống KPIs phải được theo dõi và điều chỉnh theo thời gian.

Ban đầu, hãy xem xét các KPIs vừa được lập để đảm bảo rằng các số liệu là phù hợp. Có thể mất vài tháng đầu để mọi thứ đạt đến mức tối ưu nhưng một khi đã có được KPI cuối cùng, hãy duy trì nó trong ít nhất một năm.

Hiện có rất nhiều biểu mẫu và công thức tính KPI cho cá nhân, phòng ban trong công ty – tùy theo lĩnh vực, mục tiêu, cũng như quy mô kinh doanh. Sau đây là ví dụ về một số mẫu KPI giúp bạn có cái nhìn sơ lược về thiết lập KPI cho phòng ban và nhân viên của mình.

Mục đích của việc sử dụng hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất trong đánh giá thực hiện công việc

Việc sử dụng KPI trong đánh giá thực hiện công việc nhằm mục đích:
• Thứ nhất, đảm bảo người lao động thực hiện đúng các trách nhiệm trong bản mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể.
• Các chỉ số đánh giá mang tính định lượng cao, có thể đo lường cụ thể do đó nâng cao hiệu quả của đánh giá thực hiện công việc.
• Việc sử dụng các chỉ số KPIs góp phần làm cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn…

Cách đặt mục tiêu khi xây dựng KPI

Là 1 công cụ dùng trong đánh giá thực hiện công việc, nên khi xây dựng hệ KPI những nhà quản lý cũng cố gắng và hướng đến đảm bảo được tiêu chí SMART:

• 1. S – Specific: Cụ thể
• 2. M – Measurable: Đo lường được
• 3. A – Achiveable: Có thể đạt được
• 4. R – Realistics: Thực tế
• 5. T – Timely: Có thời hạn cụ thể

Không phải là yêu cầu bắt buộc khi xây dựng KPIs, tuy nhiên nếu hệ thống KPIs cuả tổ chức đảm đạt được tiêu chí SMART thì hiệu quả của đánh giá thực hiện công việc sẽ rất cao.

Một số gợi ý về KPI mẫu cho các bộ phận

Khi xác lập KPI phòng ban, cần cân nhắc 2 yếu tố quan trọng:
• Đặc tính chuyên môn của phòng ban: chuyên về nhân sự, marketing, tài chính, hay chăm sóc khách hàng… Điều này sẽ quyết định nội dung các nhóm KPI chính của mỗi phòng ban.
• Vai trò của phòng ban đối với mục tiêu chung: trực tiếp thực hiện, chịu trách nhiệm cuối cùng, hay chỉ hỗ trợ / tư vấn góp ý. Điều này giúp xác định trọng số của mỗi nhóm KPI phòng ban.

1. Tham khảo KPI mẫu cho phòng Nhân sự

• Các nhóm chỉ số KPI chính:

◦ Tuyển dụng: chi phí và thời gian trung bình để tuyển dụng mỗi vị trí, số lượng CV nhận được trên mỗi kênh, tỉ lệ các cuộc phỏng vấn được thực hiện trên lượng CV, tỉ lệ nhân viên mới trên toàn bộ nhân sự…
◦ Đào tạo: chi phí đào tạo so với tổng tiền lương, tỉ lệ nhân viên được đào tạo trên tổng số nhân sự, số giờ đào tạo trên mỗi nhân viên, chỉ số hài lòng của nhân viên sau khi được đào tạo…
◦ Các chỉ số khác, như: hiệu quả làm việc, mức độ trung thành của nhân viên, lương thưởng, an toàn lao động…

• Trọng số của các nhóm KPI: thay đổi tùy theo mục tiêu chiến lược của công ty. Ví dụ, công ty đang cần mở rộng quy mô, thì nhóm chỉ số KPI về tuyển dụng sẽ có trọng số cao nhất.

2. Tham khảo KPI mẫu cho bộ phận IT

• Các nhóm chỉ số KPI chính:

◦ Chỉ số dành cho công việc hỗ trợ: Tỉ lệ than phiền nội bộ, tỉ lệ số lần xử lý trong lần đầu tiên …
◦ Chỉ số dành cho việc vận hành hệ thống: tỉ lệ thời gian hệ thống down do sự cố, thời gian trung bình để xử lý sự cố, tỉ lệ sự cố lặp lại trên tổng số các sự cố…
◦ Chỉ số tài chính liên quan đến IT: Tỉ lệ chi phí tiết kiệm được nhờ ứng dụng IT, độ chính xác trong thông số chi phí về dịch vụ IT

Lưu ý cân nhắc trong việc lựa chọn KPI để tránh trường hợp sử dụng không hiệu quả, ảnh hưởng đến tâm lý và năng suất nhân viên

3. Tham khảo KPI cho sale – marketing

– Tỷ lệ phản hồi/tổng số gửi đi: Tỷ lệ này đo lường hiệu quả của marketing trực tiếp thông qua các hoạt động như gửi email marketing, SMS marketing, cuộc gọi cho khách hàng mới, cuộc gọi chăm sóc khách hàng cũ….
– Tỷ lệ khách hàng bị mất sau khi mua hàng lần đầu: Tỷ lệ này thấp có thể do các nguyên nhân như sản phẩm của bạn không phù hợp; xác định sai tập khách hàng mục tiêu; dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán không tốt…

4. Tham khảo KPI cho sản xuất

– Tỷ lệ sử dụng nguyên vật liệu tiêu hao: Tỷ lệ càng cao chứng tỏ doanh nghiệp đã tiêu tốt càng nhiều NVL ngoài định mức. Tỷ lệ này giúp bạn xác định mức tiêu hao trung bình của NVL từ đó có quyết định tỷ lệ phù hợp cho các đơn hàng sắp tới. Ở các đơn vị gia công, tỷ lệ tiêu hao thấp giúp cho DN sẽ có thêm nguồn thu nhập khi bán lại các NVL tiêu hao còn dư.
– Tỷ lệ sản phẩm hỏng, lỗi.

Kết luận

Nhìn chung, KPI của từng vị trí, phòng ban sẽ khác nhau, và ở mỗi công ty sẽ khác nhau – tùy theo lĩnh vực, mục tiêu, cũng như quy mô kinh doanh. Nhưng dù sử dụng mẫu KPI nào, doanh nghiệp cũng cần lưu ý:
• Các biểu mẫu KPI có sẵn chỉ mang tính tham khảo. Khi áp dụng, doanh nghiệp cần thiết lập chỉ số KPI dựa trên những mục tiêu cụ thể.
• Mọi KPI cần được xây dựng thống nhất, có sự liên kết, hướng đến mục tiêu chung của doanh nghiệp. Do đó, việc phân chia KPI cần thực hiện từ trên xuống thông qua các cấp độ: công ty → phòng ban → cấp quản lý → nhân viên.
• KPI cần được xác định cùng với chỉ tiêu cụ thể của từng giai đoạn, cũng như kế hoạch hành động tương ứng.

Bài viết KPI mẫu – 5 bước xây dựng KPI cho nhân viên – Hội Buôn chuyện ST